Mesa redonda: Cómo tratar con vendedores problemáticos en Shopee y Tokopedia

Reunimos a profesionales de la protección de marcas y de la propiedad intelectual en una mesa redonda para debatir formas de mejorar la respuesta a la infracción persistente de marcas en Shopee y Tokopedia.

Quiénes son Shoppee y Tokopedia

Fundada en 2009, Tokopedia es el mayor mercado de comercio electrónico de Indonesia, con una cuota de mercado en torno al 25%. La empresa afirma tener más de 200 productos y 90 millones de usuarios activos mensuales.

Shopee se lanzó por primera vez en Singapur en 2015 y desde entonces ha ampliado su alcance a Malasia, Tailandia, Taiwán, Indonesia, Vietnam, Filipinas y Brasil. La plataforma rivaliza con Tokopedia en muchos mercados y afirma que es la mayor del Sudeste Asiático y Taiwán.

¿Por qué Shopee y Tokopedia son un problema?

Clasificación de las plataformas más problemáticas en una encuesta a profesionales de la protección de marcas (julio de 2020)

Ambas plataformas aparecieron en nuestra presentación a la consulta de la Comisión Europea de 2020 sobre la lista de vigilancia de falsificaciones y piratería, destacando el peligro actual que suponen para las marcas.

Comenzamos nuestra sesión preguntando a nuestros asistentes qué lugar ocupan Shopee y Tokopedia entre otras plataformas problemáticas de todo el mundo. Como podemos ver en los resultados de la encuesta, ambas aparecen entre las tres primeras.

Estas opiniones están respaldadas dentro de la Revisión de Mercados Notorios de Estados Unidos de 2019, que señala que Tokopedia está inundada de altos niveles de ropa falsificada, cosméticos y accesorios falsificados, así como libros de texto pirateados y otros materiales escritos.

La vista desde Corsearch

Trabajar con Tokopedia

Herramientas de aplicación pulidas, pero la plataforma no facilita una acción duradera.

Los analistas de Protección de Marca de Corsearch reconocen que Tokopedia dispone de herramientas en línea para presentar quejas. También escucha las solicitudes de retirada, y es posible desarrollar una relación de confianza con ellos que reduzca la necesidad de aportar pruebas en cada caso.

En el lado negativo, sin embargo, nuestros analistas señalan que Tokopedia nunca elimina a los vendedores de forma permanente. Tampoco castiga a los infractores persistentes. Si lo hace, no hay transparencia que revele cómo funciona el sistema de sanciones.

Lo que Tokopedia hace bien:

• Retira artículos cuando se le informa
• Formulario de quejas en línea fácil de usar
• Aceptará miles de solicitudes de retirada de una sola vez
• Confía en Corsearch y retira artículos sin hacer preguntas

Lo que Tokopedia podría mejorar:

• Cómo funciona su sistema de sanciones
• Eliminación de vendedores persistentes (no están dispuestos a cerrar las cuentas de los vendedores)
• Proporcionar contactos dentro de su equipo interno de PI

Trabajar con Shopee

La dependencia de una documentación demasiado detallada.

Trabajar con Shopee para conseguir que se eliminen las infracciones es aún más problemático, según nuestros analistas. Su principal queja es la necesidad de aportar documentación demasiado detallada para demostrar la infracción. Los requisitos de documentación también pueden variar mucho de un país a otro, lo que hace que el proceso sea demasiado engorroso y lento.

En general, nuestros analistas afirman que es muy difícil establecer una relación de confianza con Shopee. Al igual que con Tokopedia, hay pocas esperanzas de que la plataforma retire definitivamente a los vendedores infractores.

Lo que Shopee hace bien:

• Retira artículos cuando se le informa
• Generalmente conforme

Lo que Shopee podría mejorar:

• Lentitud de respuesta
• No todos los anuncios bajan a la vez
• Requisitos incoherentes en materia de información/documentos necesarios para apoyar la aplicación de la normativa
• No eliminará vendedores o tiendas con un alto nivel de actividad infractora
• Formas de establecer una relación de confianza para eludir los complejos requisitos de documentación.

En resumen, aunque ambas plataformas responden a las solicitudes de retirada hasta cierto punto, no están dispuestas a establecer relaciones con las marcas y cerrar el acceso a los infractores de forma permanente. En el mejor de los casos, parecen mal equipadas para hacer frente a las infracciones generalizadas. En el peor de los casos, parecen estar ayudando activamente a los falsificadores que aparecen continuamente bajo diferentes apariencias al negarse a tomar medidas duraderas.

La visión de las marcas

Cuando abrimos la conversación a los propietarios de marcas, siguieron surgiendo ideas en consonancia con los mismos temas (tenga en cuenta que todas las citas son anónimas de acuerdo con las normas de Chatham House). El resumen completo que figura a continuación contiene más citas.

Respuestas impersonales

Las marcas empezaron diciendo que les había resultado difícil establecer relaciones significativas con cualquiera de las dos plataformas:

"Lo que hay que hacer es entablar una relación con las plataformas, a ser posible con alguien de su departamento jurídico o de propiedad intelectual. Lo que hemos descubierto es que es imposible evitar el portal que tienen para hacer solicitudes de retirada. Todo está automatizado, es impersonal y no hay forma de iniciar una conversación sobre lo que te preocupa".

Procesos y respuestas incoherentes

Nuestro panel también afirmó haber sufrido incoherencias en los procesos de solicitud de retirada:

"Consideramos que Tokopedia es una plataforma muy inconsistente. Enviamos un número similar de avisos al mes, pero la tasa de éxito de las cosas que se eliminan puede variar significativamente. Algunos meses podemos tener muy pocos problemas y se aceptan las solicitudes. Otros meses recibimos un montón de respuestas negativas sin ninguna razón en particular... Da la sensación de que se trata de respuestas negativas por el mero hecho de serlo".

Próximos pasos: ¿Hay camino por recorrer?

Aunque el panorama actual no es favorable para las marcas, es posible que haya alguna luz al final del túnel. En concreto, se sugirió que podrían lograrse avances significativos si las marcas, los reguladores y los expertos en protección de marcas se unen para formar un frente unido y presionar en favor del cambio.

En Corsearch estamos totalmente de acuerdo. Esta es la razón por la que se creó INSYNC: para impulsar un cambio global e intersectorial en las prácticas del mercado que proteja a los consumidores y a las empresas de los malos actores en línea.