Comment Mondelēz International place la confiance des consommateurs au cœur de la protection de la marque

Un problème croissant avec les infractions en ligne et la gouvernance des médias sociaux

Mondelēz a reconnu la nécessité d'une approche plus coordonnée pour résoudre les atteintes à ses marques en ligne. L'entreprise avait déjà mis en place un processus efficace pour lutter contre les infractions hors ligne, mais l'ampleur des infractions en ligne restait inconnue.

Son équipe chargée de la protection des marques a constaté une nette augmentation des atteintes à ses marques sur les médias sociaux et les places de marché. Elle s'est rendu compte qu'elle n'avait pas la capacité de résoudre ce problème de manière efficace.

À la suite d'un audit des médias sociaux qui s'est déroulé en 2018, l'équipe de protection de la marque a identifié qu'elle ne disposait pas d'une solution technologique pour détecter les infractions et que l'équipe de l'expérience consommateur n'avait aucun moyen de traiter la gouvernance des comptes de médias sociaux pour les marques de Mondelēz.

Les comptes de médias sociaux précédemment gérés par des agences externes ou des équipes régionales internes n'étaient plus sous le contrôle central de Mondelēz et représentaient un risque pour la réputation de la marque. Il était essentiel que ces comptes soient placés sous un contrôle central ou fermés afin que le message des marques soit aligné et que l'expérience du consommateur reste identique quel que soit le point de contact numérique.

L'entreprise devrait également identifier tous les comptes non officiels qui tentent de s'affilier à la société et les aligner pour qu'ils fassent l'objet d'une action coercitive.

La collaboration au service de la protection des marques

Mondelēz a abordé le projet comme un exercice interne et a cherché à favoriser la collaboration entre les équipes chargées de l'expérience des consommateurs, de la protection de la marque et des services de marketing.

Ces équipes distinctes avaient chacune besoin d'une solution à des problèmes légèrement différents, mais voulaient un fournisseur de services unique capable de répondre à tous les besoins. La technologie de protection des marques de Corsearch a été désignée comme la solution permettant d'atteindre cet objectif.

Mondelēz a pris conscience du risque que les infractions en ligne et les fausses associations représentaient pour les consommateurs en ligne. Tout au long du processus, le mantra de l'entreprise a été de veiller à ce que la confiance des consommateurs dans les marques de Mondelēz soit au cœur de tout ce qu'elle fait.

Pour Mondelēz, la protection de la marque en ligne passe par la gestion des risques. Corsearch permet à Mondelēz de quantifier ce risque, d'établir des priorités dans les domaines clés de l'expérience client numérique et d'agir en conséquence pour prévenir les atteintes à la réputation.

"Travailler avec Corsearch a été une expérience très positive pour Mondelēz. Nous avons senti dès le départ qu'ils seraient de véritables partenaires commerciaux et, tout au long du processus, ils ont été en mesure de nous aider à gérer et à répondre à nos besoins commerciaux."

Mark Hodgin, conseiller juridique principal, marques mondiales, Mondelēz International

Fournir des renseignements précieux

L'équipe de Mondelēz a acquis une visibilité sur des activités en ligne dont elle n'avait pas connaissance auparavant, mais qui présentaient un risque important pour l'entreprise.

La prolifération des produits de vapotage, des e-liquides et des produits comestibles à base de cannabis utilisant les marques de Mondelēz en est un exemple. L'équipe était consciente, à un faible niveau, de l'existence de ces types de produits, mais n'a pas été en mesure de déterminer l'ampleur du problème ou l'endroit où il était le plus concentré.

Talisman a été en mesure de scanner le web à grande échelle et de présenter des données précises sur le volume d'infractions, ce qui a permis à Mondelēz d'obtenir des informations précieuses et de mettre un terme à cette activité.

Mondelēz a obtenu une visibilité totale de l'activité en ligne

"Mon expérience de travail avec Corsearch a été un véritable plaisir. Ils ont fait preuve de réactivité, de soutien et d'adaptabilité tout au long du processus".

Carole White, responsable mondial des médias sociaux et des soins aux consommateurs, Mondelēz International

S'associer à une entreprise qui vous permet de réduire les risques numériques

Corsearch scrute systématiquement l'internet à l'aide d'une technologie d'apprentissage automatique et est capable de détecter les infractions sur les sites web, les places de marché, les médias sociaux, la recherche payante et bien plus encore.

Pour Mondelēz, la capacité à découvrir l'ampleur réelle des infractions en ligne, associée à l'expertise de Corsearch en matière de gouvernance des médias sociaux, a été déterminante pour garder le contrôle des canaux numériques, gérer les risques et protéger l'expérience des consommateurs.

Que vous soyez une organisation de taille moyenne ou une entreprise du Fortune 500, nos solutions de protection de la marque vous donnent l'assurance que votre entreprise et vos consommateurs sont entièrement protégés en ligne. Contactez nos experts pour découvrir pourquoi Corsearch est le bon choix pour vous.

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