Tavola rotonda: Come gestire i venditori problematici su Shopee e Tokopedia

Abbiamo riunito i professionisti della protezione del marchio e della proprietà intellettuale in una tavola rotonda per discutere come migliorare la risposta alle persistenti violazioni del marchio su Shopee e Tokopedia.

Chi sono Shoppee e Tokopedia

Fondata nel 2009, Tokopedia è il più grande mercato di e-commerce dell'Indonesia, con una quota di mercato del 25% circa. L'azienda dichiara di elencare più di 200 prodotti e di avere 90 milioni di utenti attivi mensili.

Shopee è stata lanciata per la prima volta a Singapore nel 2015 e da allora ha esteso la sua portata a Malesia, Thailandia, Taiwan, Indonesia, Vietnam, Filippine e Brasile. La piattaforma rivaleggia con Tokopedia in molti mercati e sostiene di essere il più grande operatore del Sud-Est asiatico e di Taiwan.

Perché Shopee e Tokopedia sono un problema?

Le piattaforme più problematiche classificate in un sondaggio tra i professionisti della Brand Protection (luglio 2020)

Entrambe le piattaforme sono state presentate alla consultazione della Commissione europea del 2020 sulla Watchlist della contraffazione e della pirateria, evidenziando l'attuale pericolo per i marchi.

Abbiamo iniziato la nostra sessione chiedendo ai nostri partecipanti quale fosse la loro posizione in classifica tra Shopee e Tokopedia e le altre piattaforme problematiche in tutto il mondo. Come possiamo vedere dai risultati del sondaggio, entrambe figurano tra le prime tre.

Queste opinioni sono sostenute dalla US Review of Notorious Markets del 2019, che rileva che Tokopedia è inondata da alti livelli di abbigliamento, cosmetici e accessori contraffatti, nonché da libri di testo e altri materiali scritti piratati.

La vista da Corsearch

Lavorare con Tokopedia

Strumenti di applicazione lucidi, ma la piattaforma non facilita un'azione duratura.

Gli analisti di Corsearch che si occupano di Brand Protection riconoscono che Tokopedia dispone di strumenti online efficaci per presentare reclami. Inoltre, ascolta le richieste di takedown ed è possibile sviluppare un rapporto di fiducia con loro che riduce la necessità di fornire prove in ogni caso.

Tuttavia, i nostri analisti notano che Tokopedia non rimuove mai i venditori in modo permanente. Inoltre, non punisce i trasgressori persistenti. Se lo fa, non c'è trasparenza nel rivelare come funziona il sistema di sanzioni.

Cosa fa bene Tokopedia:

• Rimuove gli oggetti quando viene informato
• Modulo di reclamo online facile da usare
• Accetterà migliaia di richieste di rimozione in una sola volta
• Si fida di Corsearch e prende in consegna gli articoli senza porre domande

Cosa potrebbe migliorare Tokopedia:

• Approfondimento sul funzionamento del sistema sanzionatorio
• Rimozione dei venditori persistenti (non sono disposti a chiudere gli account dei venditori)
• Fornire contatti all'interno del loro team IP interno

Lavorare con Shopee

L'affidamento a una documentazione eccessivamente dettagliata.

Secondo i nostri analisti, lavorare con Shopee per ottenere la rimozione delle violazioni è ancora più problematico. La loro principale lamentela è la necessità di fornire una documentazione eccessivamente dettagliata per dimostrare la violazione. I requisiti di documentazione possono anche variare molto da un Paese all'altro, rendendo il processo troppo macchinoso e lento.

Nel complesso, secondo i nostri analisti è molto difficile instaurare un rapporto di fiducia con Shopee. Come nel caso di Tokopedia, non ci sono molte speranze che la piattaforma possa bloccare definitivamente i venditori che violano le norme.

Cosa fa bene Shopee:

• Rimuove gli oggetti quando viene informato
• Generalmente conforme

Cosa potrebbe migliorare Shopee:

• Reattività lenta
• Non tutte le inserzioni scendono in una volta sola
• Requisiti incoerenti per le informazioni/documenti necessari a supportare l'applicazione della legge.
• Non rimuoverà i venditori o i negozi con un alto livello di attività di violazione.
• Come costruire una relazione di fiducia per aggirare i complessi requisiti di documentazione

In sintesi, sebbene entrambe le piattaforme rispondano alle richieste di takedown fino a un certo punto, non sono disposte a instaurare rapporti con i marchi e a chiudere l'accesso ai trasgressori in modo permanente. Nella migliore delle ipotesi, sembrano non essere attrezzate per affrontare una violazione diffusa. Nel peggiore dei casi, sembrano aiutare attivamente i contraffattori che si presentano continuamente sotto diverse spoglie, rifiutandosi di intraprendere azioni durature.

Il punto di vista dei marchi

Quando abbiamo aperto la conversazione ai proprietari dei marchi, sono emerse intuizioni in linea con gli stessi temi (si prega di notare che tutte le citazioni sono anonime in conformità con le regole di Chatham House). Altre citazioni si trovano nel riassunto completo disponibile qui sotto.

Risposte impersonali

I brand hanno esordito dicendo che hanno trovato difficile stabilire relazioni significative con una delle due piattaforme:

"Quello che si vuole fare è costruire un rapporto con le piattaforme, idealmente con qualcuno del loro dipartimento IP o legale interno. Abbiamo scoperto però che è impossibile aggirare il portale che hanno per fare le richieste di takedown. Tutto è automatizzato, impersonale e non c'è modo di avviare una conversazione sulle proprie preoccupazioni".

Processi e risposte incoerenti

Il nostro gruppo ha anche affermato di aver sofferto di incoerenze nelle procedure di richiesta di takedown:

"Troviamo che Tokopedia sia una piattaforma molto incoerente. Inviamo un numero simile di avvisi mensili, ma il tasso di successo della rimozione può variare in modo significativo. Alcuni mesi possiamo avere pochissimi problemi e le richieste vengono accettate. Altri mesi, invece, riceviamo un sacco di reazioni negative senza una ragione precisa, come se si trattasse di reazioni negative solo per il gusto di farlo".

I prossimi passi: C'è una strada da percorrere?

Sebbene le prospettive attuali non siano favorevoli per i marchi, c'è una possibile luce alla fine del tunnel. In particolare, è stato suggerito che si potrebbero fare progressi significativi se i marchi, le autorità di regolamentazione e gli esperti di protezione dei marchi si unissero per formare un fronte unito e fare pressione per il cambiamento.

Noi di Corsearch siamo pienamente d'accordo su questo punto. È proprio per questo motivo che è stato creato INSYNC: per promuovere un cambiamento globale e intersettoriale nelle pratiche di mercato che protegga i consumatori e le aziende dai cattivi attori online.